Dejar de hablar y empezar a escuchar.


por Manuel Costa Almonacid

Cuando conocemos a una persona que, en principio, nos atrae, y mantenemos con ella una conversación, procuramos averiguar qué aficiones tiene, cuáles son sus intereses, sus inquietudes, si está estudiando, trabajando, etc. Por otra parte, también nos interesa saber qué opinión tiene esta persona de nosotros. Por lo tanto, cuando mantenemos una conversación con alguien que nos interesa, damos una gran importancia a la escucha.
Sin embargo, en el mundo empresarial, y en particular en la comunicación a través de los medios sociales, la mayoría de las empresas no son conscientes del poder de la escucha para alcanzar sus objetivos. En la mayor parte de las comunicaciones o conversaciones mantenidas entre empresas y clientes, las primeras se limitan a hablar y hablar sobre lo bueno que son sus productos o servicios sin intentar averiguar lo que realmente interesa a los segundos.
Las redes sociales constituyen una herramienta maravillosa para escuchar cuales son los intereses de nuestros potenciales clientes, cuáles son sus gustos, sus costumbres, etc. Las redes sociales nos permiten escuchar conversaciones en las que podremos averiguar cómo son nuestros clientes ya que ellos mismos nos lo dirán. Además, la escucha nos permitirá saber que piensa la gente de nuestros productos y marcas, y que piensan de los productos y marcas de la competencia. Tenemos la posibilidad de escuchar ideas o sugerencias que pueden ser muy interesantes para mejorar nuestros negocios. Podemos escuchar opiniones o quejas de clientes insatisfechos, que nos permitirá, a su vez, solucionar quejas particulares o reaccionar con rapidez para evitar que esta insatisfacción se generalice.
Al igual que nos gusta ser escuchados cuando conversamos en un restaurante con una persona que nos interesa o atrae, porque sentimos que dicha persona se interesa, a su vez, por nosotros, los clientes muestran su agrado cuando se sienten escuchados en una conversación comercial. Por eso es necesario hacer ver a nuestros clientes que les escuchamos y tenemos en cuenta sus opiniones, entrando en las conversaciones, opinando sobre sus sugerencias, mostrando nuestra disposición a solucionar cuanto antes sus posibles quejas, etc. De esta manera aumenta el valor del producto percibido por el cliente.
Supongamos que tenemos una marca de moda para gente joven y escuchamos a través de las conversaciones que nuestros clientes mantienen en redes sociales como Facebook y Twitter que el diseño de nuestras tiendas es más bien soso y aburrido, mientras que el de nuestro principal competidor es moderno, atractivo e innovador. ¿No haríamos algo al respecto?. Este es un simple ejemplo de los muchos beneficios que podemos obtener de una adecuada escucha de nuestro público.
Autor Manuel Costa Almonacid
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